Conhecer o consumidor já não é uma atividade tão fácil quanto foi no passado: suas emoções são complexas, seus hábitos estão em transformação e suas opiniões são cada vez mais diversas. As influências familiares, culturais, políticas e de história de vida também fazem parte da construção da jornada de consumo desse cliente.
Escuta ativa
Como, então, ouvir o cliente? A resposta é: de todas as formas. Das pesquisas tradicionais à conversa ao pé do ouvido no corredor da loja, o mais importante é conhecer o consumidor, captar as informações e entender o que ele consumidor deseja. Observar o que ele faz, sem perguntar diretamente, também é válido. Existem decisões que o consumidor não consegue descrever em palavras, como, por exemplo, a forma como ele pega um produto na prateleira, mas que você consegue entender observando.
Fuja do básico
É preciso ir além do roteiro básico da pesquisa de mercado: classe socioeconômica, renda, gênero, idade e estado. Por isso, listamos aqui 10 questionamentos para garantir um olhar além da demografia tradicional. Confira:
- Como o cliente usa o tempo dele? Para entender onde sua marca se encaixa na rotina das pessoas.
- Quais atributos funcionais e emocionais o cliente valoriza e quais ele associa à sua marca? A criação de laços afetivos impacta diretamente a forma como você vai se comunicar com o cliente.
- Quais posicionamentos podem interferir na relação do cliente com a sua marca? As pessoas não desejam marcas sem posicionamentos claros e, por isso, quanto mais transparente, mais próximo você fica do cliente.
- O cliente é fiel à sua marca? A troca de marcas é natural, mas você precisa saber se está perdendo ou ganhando consumidores para a concorrência.
- Qual o comportamento digital do cliente e como ele divide as compras entre online e offline? Além de saber o que ele compra, é necessário saber a recorrência, as facilidades e as dificuldades no processo.
- O que o consumidor busca e não consegue encontrar na região dele? Entenda quais as carências que seu produto pode preencher.
- Quais as prioridades de compra do cliente x seu momento econômico? Saber onde seu produto entra na lista de prioridades é fundamental para uma comunicação de resultados.
- Quem influencia decisões de compra do consumidor: amigos, familiares, filhos, influenciadores digitais, figuras públicas e políticas? O influenciador é peça-chave no entendimento dos caminhos para se chegar ao consumidor.
- Quais necessidades o consumidor tem que ninguém atende ainda? Na hora de inovar é preciso criatividade, mas, também, uma pitada de opinião do consumidor. Inovação pela inovação não trará os resultados que você espera. De nada adianta oferecer algo sensacional, mas que não seja valorizado pelo seu consumidor.
- E não deixemos de lado o tradicional: Seu cliente está satisfeito? Consumidores satisfeitos são mais engajados, mais fiéis e promotores da sua marca.
Entender todas as nuances do que seu consumidor tem a dizer pode oferecer uma grande vantagem competitiva ao seu negócio. Fique atento!