Entenda por que conhecer a jornada de compra do consumidor e a omnicanalidade é essencial, principalmente no varejo de moda
Os dias passam, as tendências vão e voltam, mas há algo que não perde importância para a longevidade dos negócios: cuidar da experiência do cliente. E é sobre isso que trata a omnicanalidade. O termo, a princípio complicado, nada mais é do que estar preparado para atender aos clientes nos mais diferentes canais: redes sociais, loja física, site, telefone, e-mail, mensagens instantâneas. O céu é o limite para essa integração entre o online e o offline.
Um estudo da SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo) divulgado recentemente mostra que, especialmente no segmento de moda, não existe um padrão de comportamento dos consumidores. 98% dos consumidores costumam pesquisar antes de comprar roupas, calçados e acessórios. E essas pesquisas acontecem em sites de busca (40%), marketplaces (22%), aplicativos (16%) e em cinco plataformas diferentes em redes sociais (15%).
Outro dado importante é que 82% compram roupas, calçados e acessórios de forma planejada. E entre eles, 34% preferem ir pessoalmente à loja (desde que seja em um local como shopping centers, ruas de comércio e galerias). “O que os dados estão mostrando é que a jornada de compra começa no online, provavelmente muito antes da compra ser efetivada, e termina na loja física, com a conversa com o vendedor, a experiência na loja, a prova do produto etc.”, comenta Juliana Piai, sócia da Fronte.
O professor doutor Ricardo Pastore (especialista em varejo e estratégias omnichannel), afirma que os varejistas, de forma geral, precisam repensar a loja neste mundo híbrido e entender as diferentes jornadas. Mas ele alerta: “Não basta a loja investir no software, tem que desenhar a experiência inteira. O ponto de interação tem que gerar aproximação”.
Ou seja, não restam dúvidas. O caminho para gerar fidelização é unificando os canais e garantindo uma experiência de compra 360° para o seu cliente. Coloque o cliente no centro das suas estratégias.
Para conferir o podcast que gravamos com Ricardo Pastore sobre omnicanalidade, acesse “Nos Corredores do Varejo”.