Conversamos com o CEO da Logstore, Helson Santos, sobre desafios de logística para integrar operações físicas e digitais no varejo
Os desafios de logística no Brasil é um tema recorrente em quase todos os podcasts que gravamos para Nos Corredores do Varejo, o nosso podcast. Por isso trouxemos para a conversa um especialista no assunto: Helson Santos, fundador e CEO da Logstore. A empresa é uma retailtech que tem a missão de resolver problemas relacionados à experiência do consumidor nas compras físicas e digitais no varejo. E trabalha com empresas como Leroy Merlin, Drogarias São Paulo, Drogaria Pacheco, Vivara e Adeo.
Os principais trechos dessa conversa estão a seguir, mas você pode ouvir a entrevista completa no Spotify ou no Youtube.
No início da pandemia houve casos de pessoas, fora do eixo Rio-SP, que demoravam mais de um mês para receber um notebook, comprado para que elas conseguissem trabalhar remotamente. O mercado de logística conseguiu melhorar nos últimos tempos?
Sim, certamente. Antes do período de aceleração digital, que é como a gente chama aqui a pandemia, não se tinha a logística como protagonista dessa relação. Você tinha muito mais o e-commerce, as iniciativas de marketing, experiência, mas a parte logística não era contabilizada nessa experiência. Só que com o desafio da pandemia veio a capacidade do varejista poder utilizar sua loja, seu recurso de mão de obra para realizar essa operação logística. Então deixou-se de usar o centro de distribuição, que estão nas áreas eh periféricas do estado ou da cidade, e lojas nos grandes centros passaram a ter pontos de preparação desse pedido. O varejista passou a usar a loja física, o estoque e o vendedor para atender esse pedido. Assim aumenta a área de distribuição e diminui o tempo de entrega. Essa é a principal mudança, colocar a logística como protagonista.
O que é a Logstore e qual é o seu papel nessa união entre logística, ecommerce e varejo físico?
A Logstore surge em 2017 com o propósito de ser uma plataforma para auxiliar o varejista a ter um prazo de entrega rápido e nível de satisfação do consumidor alto. Começamos a operação fazendo basicamente o seguinte: numa compra online, você entra num site, esse site tem alguma empresa que provem essa plataforma para o varejista e a gente se conecta nessa plataforma servindo como um centralizador das vendas, tanto as do site quanto as do WhatsApp, televendas etc. A gente capta todas essas vendas e faz todo o processo de preparação desse pedido até chegar para o consumidor. Somos o intermediador entre a plataforma de venda e as empresas de delivery, que pode ser uma um motorista de aplicativo, uma transportadora, os Correios etc. A gente administra toda essa demanda de pedidos.
Quando você fala em administrar você não está falando no manuseio propriamente, mas sim no sistema que orquestra a logística, certo?
A gente só não faz a mão de obra, mas a gente é todo o sistema por trás que orquestra isso. Então como é que a gente fez pra ser aderente ao varejo? A gente usa a loja dele, a mão de obra que ele tem, que é o próprio vendedor, o estoque que está na gôndola, então o varejista não precisa criar absolutamente nada. Ele usa o que ele tem e a gente trabalha com esses recursos e com a capacidade ociosa dele para fazer o digital acontecer.
Vocês criaram a Logstore em 2017, antes da pandemia, quando o ecommerce no Brasil era diferente e a digitalização da população também. Qual foi o gatilho?
Eu tive a oportunidade de estudar engenharia e depois direcionei a minha carreira pra logística e trabalhei por muitos anos em um centro de distribuição. E de lá a gente sempre vê a dificuldade que o varejista tem em ter tecnologia e também baixo conhecimento em operações logística. Então pensamos em soluções para diminuir o prazo de entrega e aumentar o nível de satisfação dos consumidores que compravam online.
O que acontece que as empresas não conseguem ou não querem, integrar a operação da loja física com a digital?
O que ocorre primeiro é que tem marcas que terceirizam o digital. Só que a marca com a qual você se relaciona é uma só e o consumidor pode encontrar essa fricção na experiência, com diferenças entre atendimento, estoque e condições entre físico e digital. Mas aí tem uma chavezinha porque o consumidor hoje é um mini-canal. Você comprou na loja física, pelo aplicativo, por um Market place, ou pela loja, você vai querer falar com a marca e a marca tem que ter essa capacidade de conseguir atender. E aí entra a Logstore porque a gente centraliza essas vendas, então você consegue ter uma visibilidade num único lugar.
Por exemplo: tem um cliente nosso, que é a Leroy Merlin, e se você for no site deles e olhar um produto você consegue saber os estoques de cada loja. Então se você for fisicamente você já sabe o que vai encontrar e se você for pedir online e for retirar, também.
Você disse que queria falar um pouco sobre marketing…
Muitos se investem em marketing pra atrair novos clientes pro canal digital, mas pouco se investe para reter e como você retém? Com um bom atendimento. Ou seja, superou as minhas expectativas então para quê eu vou ficar trocando de marca, sendo que aquela consegue me atender? A gente até fala aqui dentro que ou você tem pedido ou você tem cliente e só tem cliente quem consegue trazer essa recorrência. E a logística entra como um protagonista para que essa recompra e esse marketing positivo aconteça.
Qual é a principal barreira que você vê hoje para a digitalização do varejo?
Primeiro é uma conscientização, um processo de educação mesmo, de saber como utilizar-se do canal digital. Segundo é achar que aquilo vai ter um custo e não vai se pagar. E o terceiro está mais atrelado a ter uma assistência ou não.
Qual foi a dificuldade que vocês tiveram, como startup de logística, começando do zero, para conseguir ter a credibilidade do mercado?
A gente pensou: bom, se a gente quer se provar, o lugar que vai ter mais desafios é numa empresa grande. Porque minimamente o negócio já acontece, a receita está ali. Então decidimos mirar nesse cliente, porque se a gente domina o grande, a gente consegue dominar todo mundo, mas se a gente não conseguir dominar o grande, vai ser muito mais difícil conseguir descer pros outros da base.
Para começar, focamos em fazer um mínimo produto viável e buscar um cliente que topasse pagar 40% para fazer uma prova de conceito, analisar os KPIs e aprimorar o produto. Esses grandes clientes trouxeram bastante conhecimento pra gente de como é o varejo nos diversos segmentos: joias, material de construção etc. Com isso a gente aporta as customizações dentro da nossa solução e quando a gente passa a atender o pequeno, a gente não tem só uma solução aderente, como a gente também conhece em profundidade a regra de negócio, sabe quais são as dificuldades, quais são os produtos que têm baixa velocidade de estoque, os problemas de trabalhar com produto pesado, com produto congelado, com produto controlado, que precisa de receita médica, por exemplo. Isso faz com que a gente fortaleça mais a plataforma e chegue mais preparado pro pequeno.
Não é só a tecnologia, é todo o know-how que a gente teve em desenvolvimento do desafio logístico para cada segmento.
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