Colocar o consumidor no centro é crucial para a perenidade de qualquer negócio, mas como a tecnologia no varejo ajuda esse processo? Quais são os erros que as empresas cometem nesse caminho e por que a omnicanalidade tem tudo a ver com esse assunto?
Convidamos a incrível Juliana Giovanini, CEO da Nexaas, para destrinchar esse assunto, compartilhar insights sobre tecnologia e como ela está transformando o mercado.
A seguir estão alguns trechos dessa conversa, que você ouve na íntegra em nosso podcast, disponível no Spotify e no Youtube.
O que a Nexaas faz pelo varejo?
Juliana Giovanini: A Nexaas nasceu para solucionar a questão da omnicanalidade para os varejistas. Nossa arquitetura já foi construída para se conectar com o máximo de canais de vendas possível. E além dos canais de vendas, a gente se conecta também com o ecossistema do varejista. Temos como produtos um gestor de pedidos, e um PDV móvel. Isso é um diferencial porque nosso PDV é realmente móvel, não depende nenhum computador, nenhum servidor. Nossos clientes podem trabalhar só com uma maquininha do cartão de crédito que nosso sistema roda ali dentro e ele não precisa de balcão.
A gente gerencia todos os pedidos, cadastro de produto, estoque, preço, promoções e os canais são feitos no nosso OMS, logo ele não precisa cadastrar num marketplace, no outro marketplace, no e-commerce. Ele cadastra só na nossa plataforma e a gente envia as informações e atualiza em tempo real, em todos os canais. Então, já nasceu para fazer a omnicanalidade, para fazer com que ela seja cada vez mais fluida e mais escalável para o varejista.
Como vocês têm percebido o uso da tecnologia no varejo brasileiro?
Juliana Giovanini: Se a gente falar do varejista mais tradicional, ele ainda é um pouco relutante em migrar tanto para o digital quanto para o omnichannel. Mas a verdade é que muitas vezes o varejista já está atendendo em múltiplos canais, mas a gente ainda não pode chamar de Omnichannel, porque o cliente não tem uma experiência tão fluida. Ele tem um trabalho muito grande de gestão, muitas vezes tem ruptura de estoque. Ou seja, ele está fazendo um pouco mais difícil do que se realmente migrasse para o omnichannel. Mas a verdade é que ele já está se adaptando a isso. É mais uma questão de quebrar esse paradigma e educar realmente o nosso consumidor, o nosso cliente. E eu acho que é muito o nosso papel, como empresa de tecnologia para o varejo, educar o mercado e mostrar como a omnicanalidade pode melhorar a eficiência dele, facilitar essa gestão que ele já faz e aumentar a satisfação do cliente.
Como a gente convence o empreendedor a investir em tecnologia no varejo?
Juliana Giovanini: Muitas vezes o varejista não conhece o consumidor dele. Ele conhece o dia a dia, tem uma visão do que ocorre, mas não tem os dados na mão. Disseminar esses dados é muito importante. Se a gente falar da famosa Gen Z, que representa mais de 20%, é uma parte muito relevante da população economicamente ativa. É uma geração nativamente digital, então para atender esse consumidor, o varejo tradicional precisa se adaptar. Quando a gente passa esses dados e mostra para o varejista o quanto que ele pode estar perdendo dessa parcela de consumo, eu acho que ele consegue visualizar que esse público está muito mais exigente em relação a como ele interage com a marca, ele quer mais velocidade, ele quer mais conectividade, ele não espera mais um site carregar, ele quer uma navegação rápida, ao mesmo tempo ele compra em outros canais. Agora a rede social é o canal que eles fazem pesquisa, é uma quebra muito grande de como a gente via até pouco tempo. E ao mesmo tempo ele também tem que ter uma interação muito grande com a marca, uma conexão básica e pessoal de propósito, valores. Então quanto mais a gente dissemina essas informações e mostra para o varejista como ele vai ter mais facilidade também na operação [com a digitalização], a gente consegue convencê-lo a fazer essa transformação digital necessária, a fazer a mudança da operação e fazer a mudança na cabeça dele, como gestor, e na dos seus colaboradores, para conseguirem ver esse cliente como consumidor ali no centro mesmo.
Como o varejo como um todo pode se beneficiar do crescimento do e-commerce?
Juliana Giovanini: Na realidade as estratégias são complementares. Na NRF do ano passado eu tive acesso a um estudo que mostrava que a Macy’s começou a encerrar as lojas físicas porque teve um aumento muito grande no consumo do e-commerce. Porém, logo que ela começou a encerrar essas lojas, ela teve uma redução de consumo dos clientes daqueles CEPs, daquelas regiões [onde as lojas haviam sido fechadas]. Porque um complementa o outro. A loja física é um grande provador, um grande mostruário. Ela mostra para o consumidor como é o produto. Ele consegue interagir com a marca.
O crescimento do e-commerce, na realidade, fez [a marca] atingir mais clientes. Então, ele aumenta essa base de clientes. Se você tem um e-commerce, por exemplo, que você oferece uma experiência omnichannel, de clique e retire, ele vai retirar na loja e você está levando fluxo para a sua loja física. Você consegue se beneficiar desse fluxo.
Um cliente que teve acesso à sua marca pelo e-commerce, nunca tinha passado naquele shopping, ele vai lá buscar e, inclusive, as outras lojas daquele shopping também se beneficiam desse fluxo. Essa integração entre canais, principalmente se a gente falar de uma estratégia unificada, gera uma gestão mais eficiente de todo o estoque, mais visibilidade de produto para mais consumidores. E com isso você consegue promover uma interação muito grande desses consumidores com a marca, independente do canal.
Quais são as principais mudanças que vocês veem no comportamento do consumidor?
Juliana Giovanini: A exigência do consumidor, principalmente a geração Z. Ela precisa estar conectada com a marca, não acredita mais em anúncios tradicionais de marketing, precisa ter uma conexão. Então por isso que o marketing de influência, por exemplo, está funcionando muito bem, né? Porque ela tem uma conexão com o influenciador, o influenciador posta alguma coisa da marca e ela consegue sentir uma conexão. E aí, esse cliente é muito mais exigente, ele vai lá, pesquisa o que essa marca está fazendo em relação a causas sociais, ambientais, enfim, causas que ele se identifique.
A gente encontrou uma pesquisa que diz que 60% dos clientes desistem das suas compras em lojas após terem situações negativas. Quais são as experiências negativas mais comuns?
Juliana Giovanini: Uma experiência negativa pode ser qualquer situação, contanto que ela tenha frustrado as expectativas daquele cliente. Pode ser um atraso na entrega, uma ruptura de estoque. O cliente está na loja, foi retirar um produto e o produto não está lá, disponível. Ou no site, ele botou no carrinho e quando vai fechar a compra, acabou aquele produto. Tudo isso dá para resolver com tecnologia.
Vem ouvir a entrevista completa em nosso podcast, no Spotify ou no Youtube.