O consumidor é digitalizado e nenhum negócio pode ignorar isso.
Os smartphones se tornaram acessórios indispensáveis na vida das pessoas, estão no bolso de todo mundo e já fazem parte da jornada de compra dos consumidores. Sob esta perspectiva, o que precisa estar no radar dos shoppings?
Na visita ao shopping
Com um consumidor cada vez mais digital, o espaço físico começa a assumir um papel que vai além do ponto de venda. As lojas do shopping podem ser parte de uma estratégia para melhorar a experiência do cliente. É importante pensar no shopping e nas lojas como lugares agradáveis, onde o consumidor pode viver experiências inéditas. É o que acontece nas famosas e queridas lojas conceito, em que muitas vezes o consumidor vai para viver aquela experiência, sem necessariamente objetivo de compra. É o tipo de lugar que o consumidor inclusive aceita se deslocar maiores distâncias para conhecer.
Na hora de comprar
Quando se fala em compra é preciso pensar tanto no ambiente on-line quanto off-line. Em ambos os casos, o consumidor busca uma experiência instigante e inovadora, mas também está de olho em preço competitivo, qualidade de produto e benefícios que a marca pode oferecer. Nenhum desses aspectos pode ser negligenciado.
E essa nova experiência de compra não está focada apenas na qualidade do produto, mas em toda a jornada, seja ela no ambiente on-line, off-line ou nos dois.
Por fim, não se pode esquecer do pós-venda. Mais do que nunca, as ações feitas após a compra são importantes porque podem instigar esse consumidor a se tornar fiel, ou afastá-lo de vez da marca.
Canais integrados
Cada vez mais as lojas físicas precisam estar conectadas aos canais digitais, formando uma unidade de marca.
A fronteira entre online e off-line é tênue. O consumidor pode, por exemplo, usar o celular para pesquisar um produto estando dentro da loja física e isso pode impactar a venda, tanto positiva quanto negativamente.
A quarentena imposta pela Pandemia trouxe algumas lições sobre isso porque acelerou a digitalização dos consumidores e principalmente das empresas, mostrando que a vida on-line tem um potencial além da compra. Eventos, palestras e até shows podem ser feitos digitalmente e atrair pessoas.
Esse é um grande aprendizado, por exemplo, para os shoppings centers, que passaram meses fechados e precisaram se reinventar para continuar perto dos consumidores de forma virtual.
Todas estas questões relativas ao comportamento do consumidor precisam estar no radar das empresas de varejo e dos shoppings centers porque impactam diretamente nas estratégias de venda e público. Nunca se deve esquecer de que, em tempos de tecnologia, é preciso integrar todos os atores que compõem um ecossistema para que ele seja cada vez mais eficiente.