As ferramentas de conversational commerce promovem uma sensação de conexão entre marcas e consumidores durante a experiência de compra
Chegaram ao fim as conversas unilaterais. E-mails? Não mais! As mensagens instantâneas ganharam espaço nas relações pessoais e também nas comerciais. Segundo dados da eMarketer, houve um salto de usuários mensais de aplicativos de mensagens em todo o mundo: de 2,56 bilhões em 2019 para 3,09 bilhões em 2021. E a previsão é que esse número cresça cerca de 4,1% em 2022.
Para o varejo isso é muito importante! É a oportunidade de estabelecer um canal de comunicação direta entre consumidores e suas marcas preferidas, em tempo real. Portanto, oferecer conveniência e agilidade é imperativo para estar conectado com seu público-alvo.
O conversational commerce, ou comércio por conversação, une as plataformas de mensagem à jornada de compra do consumidor graças ao uso de tecnologias como Inteligência Artificial e Machine Learning. A título de curiosidade, o termo foi usado pela primeira vez em 2015, quando Chris Messina, da Uber, falou sobre a interação entre empresas e clientes através de aplicativos, levando o comércio eletrônico a outros patamares.
Benefícios do conversational commerce
As soluções de conversational commerce podem ajudar o varejo a garantir:
- Uma experiência personalizada para o cliente através da sugestão de produtos ou serviços baseada no perfil individual.
- Melhora na taxa de satisfação dos clientes ao possibilitar que façam as suas compras e resolvam os mais diversos assuntos em uma única plataforma.
- Campanhas de marketing mais efetivas, pois, com as informações coletadas, é possível direcionar os investimentos em comunicação para os meios corretos.
- Clareza em relação aos produtos que comercializa, ao ter acesso às avaliações de clientes que compraram recentemente e às perguntas frequentes respondidas no chat.
Mas veja bem, é importante que essa solução esteja alinhada à sua estratégia omnichannel e que sejam escolhidas as ferramentas certas para garantir o melhor resultado de vendas.
Chatbots e assistentes virtuais
É comum hoje o uso do Facebook Messenger, Direct do Instagram e WhatsApp para manter uma conversa fluída com os clientes e ajudá-los na decisão de compra, mas é possível ir além. Existem empresas especializadas em criar sistemas automatizados e integrados para promover a venda de produtos via chat, como a Zendesk, por exemplo.
Utilizando chatbots e assistentes virtuais é possível estender o contato com o cliente, enviar status das compras e, também, fornecer todo o suporte necessário. Do outro lado, os consumidores podem pesquisar e comprar produtos, sanar eventuais dúvidas e ter acesso a avaliações, tudo sem precisar sair da plataforma de interação.
Mas nem tudo são flores. O atendimento automatizado tem um escopo de informações bem restrito, o que pode deixar clientes frustrados. Vale uma reflexão aqui sobre os prós e contras dessa solução e analisar até onde vale deixar as máquinas agirem e a partir de qual momento é importante ter uma pessoa real em contato com os clientes.
E por aí? Já parou para analisar se as ferramentas de conversational commerce fazem sentido para o seu negócio?