O mundo em que vivemos hoje já é muito diferente do mundo de décadas atrás. E a tendência é que esse mundo se modifique constantemente e mais rapidamente nos próximos anos. A tecnologia tem um papel muito importante nisso, ela acelera as transformações e as mudanças no comportamento das pessoas.
É fundamental olhar para a Experiência do Cliente, ou Customer Experience, uma evolução do atendimento ao cliente, onde a diferença está justamente na experiência. Nenhum consumidor quer mais ser apenas atendido, ele quer vivenciar uma experiência e é nisso que o varejo precisa pensar.
Essa experiência não está apenas na loja física ou virtual, mas em toda a jornada de compra, o que inclui a navegação no site, o uso de aplicativos, o acesso a conteúdos que esclareçam suas dúvidas, a forma de interação e em todo tipo de contato que o consumidor pode ter para chegar até a compra final e no pós venda também!
A experiência do consumidor tem a ver com todas as percepções que ele tem após interagir com a marca, que é quando ele pode dar a um valor àquilo.
A seguir, apresentamos algumas tendências para o futuro do mercado consumidor que já estão aparecendo e devem se intensificar nos próximos anos. Seu negócio precisa estar preparado.
Tecnologia em TUDO versus Interação humana
Não existe mais mercado consumidor sem tecnologia. Há uma perspectiva de que com a chegada do 5G aconteça uma grande transformação na maneira como trabalhamos, aprendemos, nos divertimos e, claro, consumimos (que já é uma das áreas mais impactadas pela tecnologia, haja vista as compras online, que só crescem). O futuro do mercado consumidor vai exigir ainda mais tecnologia.
Isso não quer dizer que as pessoas não vão mais querer interações humanas em lojas físicas. Pelo contrário, a interação humana será importante e vai dividir espaço com a tecnologia. O segredo estará no equilíbrio, negócios que entenderem melhor esta relação, já sairão na frente.
Ética e Responsabilidade
Cada vez mais, o consumidor vai cobrar das empresas posicionamentos éticos e responsáveis, seja com relação a trabalho, meio-ambiente ou política.
As pessoas estão mais engajadas em questões sociais, ambientais, políticas e econômicas e vão pressionar as empresas em suas atitudes. Isso vai demandar um cuidado ainda maior das empresas na sua visão de mundo, no estabelecimento de valores e na forma como agem diante das mudanças.
Identidades fluídas
A conexão entre as pessoas por meio da tecnologia ao mesmo tempo que as aproxima, pode deixar o sentimento de solidão e isolamento. Neste cenário, as empresas precisam buscar soluções de como colaborar para melhorar estas sensações.
E precisam levar em conta que os consumidores já não estão presos às definições de raça, gênero e sexualidade. Esse movimento, chamado de Identidades fluídas, está cada vez mais presente e certamente terá um impacto no futuro do mercado consumidor. Talvez a segmentação de roupas entre moda feminina e masculina, por exemplo, precise ser repensada.
Bem estar
O bem-estar é algo que vai muito além dos cuidados pessoais. O consumidor quer mudanças consistentes e profundas, que tenham impacto na saúde emocional, física e mental. E isso tem a ver com estilo de vida, com a forma como consomem, com a forma como se divertem, com os hábitos de vida.
Neste sentido, as marcas precisam estar atentas a todas estas questões para serem parceiras dos seus consumidores nesta jornada, e não apenas a fornecedora de um produto.
Meio-ambiente
As questões relacionadas a meio-ambiente e mudanças climáticas estão no radar do consumidor. Portanto, precisam estar no radar das marcas. Existe uma preocupação real e evidente com o aquecimento do Planeta, com as secas, os incêndios, as enchentes e outros eventos relativos ao clima.
As marcas precisam conversar com as pessoas sobre isso, mostrar seu posicionamento e buscar soluções que estejam ao seu alcance para contribuir positivamente com o Planeta.
Utilidade e Objetivo
Uma grande tendência dentro do mercado consumidor é o consumo mais lento, menos desenfreado e pautado em valores sustentáveis. As pessoas tendem a buscar produtos e serviços que sejam mais duráveis e funcionais.
Por isso é importante estar atento a conceitos como economia circular e consumo responsável, que devem pautar muitas das decisões do mercado consumidor.
Como se vê, existem muitas mudanças em curso. E todas elas passam, em algum momento pela tecnologia. A melhor forma de pensar em inovação e estruturação de um negócio alinhado aos novos valores e necessidades dos consumidores é com um bom trabalho de coleta e análise de dados.
Isso traz informações muito relevantes que vão ajudar nas decisões mais estratégicas, na forma de trabalhar a jornada do consumidor, na inovação de produtos e processos e resultar em um negócio muito mais alinhado ao futuro do mercado consumidor, que já está em curso.