Juliana Piai
Sócia da Fronte Pesquisa
Durante os últimos meses estivemos muito atentos, aqui na Fronte, aos movimentos no comportamento do consumidor durante a crise causada pela pandemia de Covid-19. Como ele estava reagindo ao momento da pandemia (que antes era novidade, mas agora já se tornou parte da rotina)? Como suas relações de consumo mudaram.
O consumidor e o medo
O primeiro aprendizado que quero compartilhar com vocês é sobre a palavra MEDO. Na história recente do país, poucas vezes estivemos numa relação tão íntima com o MEDO. Essa está presente no sentimento e no comportamento do consumidor nesta crise.
Uma parcela deles tem medo de sair de casa, de ir a shopping, de voltar para a escola ou ir ao supermercado. E eu me incluo aqui também! Na atual situação, qualquer ambiente causa receio nas pessoas.
Apesar do medo, o consumidor não paralisa
Com isso, trago um segundo aprendizado: nos estudos que fizemos também ficou claro que este sentimento NÃO PARALISA O CONSUMIDOR POR INTEIRO. Ou seja, o consumidor segue sua vida, mesmo com medo.
Na relação com os shoppings, isso fica ainda mais evidente: quando as reaberturas acontecem, as pessoas voltam. Cada um no seu tempo, no seu ritmo, mas voltam.
Relação emocional
Nosso terceiro aprendizado você certamente já conhece: a relação entre shopping e consumidor é EXTREMAMENTE EMOCIONAL.
Os shoppings construíram uma relação íntima com as pessoas e essa relação precisa ser alimentada. Isso significa que se o consumidor não pode ir ao shopping, o shopping precisa ir até ele. As iniciativas que têm sido realizadas até hoje devem permanecer. A mudança para o comportamento online, sobre a qual tanto falamos, veio para ficar. Mas ela não substitui o hábito da visita, ela o complementa. Afinal, como também já dissemos muitas vezes por aqui, o consumidor tem uma relação com o shopping que ultrapassa apenas o “consumir”. Está ligada ao entretenimento, à construção de relações.
Quando analisar o comportamento do consumidor na crise é preciso ter paciência e entender o tempo de cada um. Respeitar o momento, as inseguranças e as dúvidas do consumidor têm um enorme efeito. O consumidor precisa se sentir acolhido, abraçado, para que, aos poucos, volte aos comportamentos tradicionais de antes da pandemia.
Enquanto vivermos este cenário de incertezas quanto à saúde, certamente teremos grandes impactos no varejo. A única forma de sobrevivermos a este período é estarmos atentos e nos fazermos presentes (ainda que, paradoxalmente, de forma virtual). O consumidor, embora tenha mudado, continua o mesmo.