O termo conversational commerce se refere àquela venda que acontece online, em canais onde o cliente já está (como WhatsApp, por exemplo) e com interação em tempo real entre vendedor e comprador.
E um estudo da Juniper Research do final de 2022 estima que neste ano de 2023, os investimentos nesse tipo de interação devem crescer 89%, impulsionados principalmente pelo varejo.
Origens
O termo, conversational commerce, foi criado em 2015 por Chris Messina, norte-americano que liderou a equipe de developer experience na Uber entre 2016 e 2017. Nas suas palavras, “o conceito de conversational commerce é sobre entregar conveniência, personalização e suporte na decisão enquanto as pessoas estão em trânsito, com pouca atenção disponível.”
Essa interação entre consumidores e empresas normalmente começa com um app de IA, um chatboot, e acaba em um vendedor. A gente já introduziu o assunto por aqui no início da pandemia, quando conversamos com a proprietária da loja Vilinha Kids.
Alguns diferenciais definem o conversational commerce e o separam de uma venda online tradicional, como por exemplo:
- O cliente não precisa acessar o site da loja para iniciar ou concluir a compra. Ela acontece integralmente no app de mensagem.
- A conversa entre cliente e empresa se dá em tempo real. Quem define o momento da interação é o consumidor, não a empresa.
- A conversa deve ser única em todos os canais em que a empresa estiver presente. Ou seja: o cliente pode começar a conversa no inbox do Instagram e migrar para o WhatsApp sem que tenha que introduzir o assunto novamente.
Mas por que conversational commerce é importante?
Primeiro porque ela traz mais credibilidade para todo o processo de compra online. Segundo pesquisas, 66% dos consumidores sentem-se mais confiantes ao comprar de uma empresa ativa em aplicativos de mensagens.
Mais importante do que isso, entretanto, é que a conversa em tempo real aproxima o cliente da marca e tem potencial para gerar conexões mais intensas. O vendedor fica com o contato do cliente e pode enviar ofertas, por exemplo, novos produtos ou outras comunicações direto para ele no futuro.
Já do ponto de vista do cliente, essa modalidade é perfeita para aqueles que não podem ir até a loja, mas não abrem mão do contato com o vendedor.
E principalmente: o conversational commere ajuda a poupar tempo, já que você pode pesquisar e comprar o que precisa enquanto faz outras tarefas do dia-a-dia.
Requisitos
Mas a loja precisa estar preparada para responder rapidamente a uma mensagem recebida, ter pessoas (ou o modelo de AI) treinadas para dar informações sobre o produto, se não a interação pode prejudicar, ao invés de ajudar a marca.
E mais, se essa interação puder ser feita via videochat, ainda melhor. Porque facilita a comunicação entre o cliente e o vendedor, além de reforçar a credibilidade da loja. Quem não se sente mais seguro comprando online de alguém que você viu e com quem conversou?