CONTATO

UAI Lojista: a estratégia da Ancar Ivanhoe para transformar o varejo com capacitação

Um dos mais significativos desafios do varejo de shopping é a alta rotatividade de vendedores. E para enfrentar essa questão (mas não só ela), a Ancar Ivanhoe desenvolveu uma solução inovadora: a Universidade Ancar Ivanhoe de Lojista (UAI Lojista). Para falar sobre essa iniciativa, que já conquistou o Prêmio Abrasce duas vezes, convidamos Manu Falcão. Manu é gerente corporativa de RH na Ancar e conversou com Juliana Piai, sócia da Fronte, no podcast Nos Corredores do Varejo. A seguir, alguns dos principais temas da conversa, que você ouve ou assiste na íntegra no Spotify ou no Youtube, respectivamente.

O desafio da rotatividade no varejo

Manu Falcão destaca que a rotatividade impacta diretamente a performance e a consistência das equipes. Em um ambiente como o shopping, onde vendedores podem migrar entre lojas do mesmo empreendimento, a retenção de talentos se torna crucial. Nesse contexto, a UAI Lojista nasceu com o propósito de oferecer uma educação especializada para o varejo de shopping center. E com isso transformar atendentes em verdadeiros vendedores e mostrando que é possível construir uma carreira sólida no setor.

Para ser realmente relevante, a UAI Lojista foi desenvolvida pela Ancar ouvindo o lojista e sendo flexível para se adaptar às demandas do usuário. Ela oferece um vasto leque de conteúdos, desde manuais para novos lojistas, cursos sobre marketing digital e técnicas de vendas, até materiais sobre governança, ESG e compliance. Além disso, a plataforma é interativa e acessível, com soluções 100% online e algumas iniciativas presenciais.

O sucesso da iniciativa é validado por números impressionantes. A UAI Lojista já impactou mais de 6.500 lojistas e tem NPS (Net Promoter Score) de 91, indicador de excelência acima da média do mercado. Isso demonstra que lojistas e suas equipes não apenas consomem o conteúdo, mas o consideram extremamente valioso e aplicável.

Inovação e expansão: O case UAI Lojista no mall

O mais recente passo da UAI Lojista foi a implantação do “UAI Lojista no Mall,” iniciativa que levou ouro no Prêmio Abrasce 2025. Realizado no shopping Conjunto Nacional em Brasília, o projeto envolveu um estande físico no mall, direcionado aos lojistas, uma consultoria sobre inteligência artificial para o varejo, e o podcast AncarCast, para compartilhar os resultados. Essa iniciativa demonstrou como a educação pode ser personalizada para a dor específica de cada lojista, gerando resultados diretos no desempenho das vendas.

Para entender melhor essas iniciativas e conhecer os bastidores do seu desenvolvimento, ouça ou assista à entrevista completa, no Spotify ou no Youtube, respectivamente.

Maternidade e varejo: desvendando preconceitos e explorando oportunidades

O mercado de varejo, vibrante e em constante transformação, tem um desafio fundamental a superar: compreender e integrar verdadeiramente a realidade da maternidade. No episódio mais recente do podcast “Nos Corredores do Varejo“, Thais Alcantara, sócia da B2Mamy, nos ajudou a mergulhar fundo nesse tema crucial, desmistificando preconceitos e revelando o vasto potencial inexplorado desse mercado formado pelas mães reais.

A visão deturpada da maternidade no mercado de trabalho 

Durante o episódio, destacamos como a sociedade, e o próprio varejo, ainda mantêm uma visão equivocada sobre a maternidade, o dia a dia das mães e seu perfil de compra. E como esse cenário aponta para uma desconexão preocupante das empresas com a realidade de grande parte de sua força de trabalho e de seu público consumidor. 

Essa lacuna de representação não é apenas um problema de imagem, mas uma perda de oportunidades de mercado. As mães são um público consumidor com alto poder de decisão, mas que anseiam por produtos, serviços e marcas que as compreendam de verdade. Elas buscam autenticidade, soluções práticas e, acima de tudo, respeito pela sua realidade complexa. 

Oportunidades para um varejo mais consciente 

Para o varejo, o recado é claro: é urgente romper com os estereótipos e abraçar a diversidade da maternidade. Isso significa não apenas revisar campanhas de marketing, mas também repensar políticas internas de RH, como flexibilidade, suporte para mães que retornam ao trabalho e a valorização de suas habilidades, que são muitas vezes aprimoradas pela experiência da maternidade (como multitarefas, resiliência e planejamento). 

Compreender a mãe real é a chave para desbloquear um mercado vasto e leal. Marcas que investem em inclusão, que promovem a autonomia feminina e que oferecem soluções alinhadas às necessidades do dia a dia das mães, não apenas ganham clientes, mas constroem relações de confiança e impacto social positivo. 

B2Mamy: Empoderando mães e transformando o mercado 

Outra parte importante deste episódio foi o entendimento sobre o papel da B2Mamy, uma organização que atua ativamente no empoderamento econômico de mães, promovendo educação, networking e bem-estar como pilares para que as mães alcancem sua autonomia financeira, seja por meio do empreendedorismo ou da reinserção no mercado de trabalho. 

Ouça o episódio completo do “Nos Corredores do Varejo” no Spotify ou assista ao episódio no Youtube!

Inovação no varejo: Como a Popcorn Gourmet se tornou uma franquia de sucesso

A história de empreendedorismo de sucesso raramente é linear. E o percurso da chef Elaine Moura, que transformou a simples pipoca em uma iguaria global, é a prova viva disso. Convidada para o podcast “Nos Corredores do Varejo“, Elaine compartilhou a trajetória fascinante da Popcorn Gourmet, revelando como a paixão e a curiosidade foram a verdadeira receita para a inovação e seu sucesso no varejo.

Do jornalismo à gastronomia: mistura perfeita

A vida de Elaine Moura é um encontro de paixões: o jornalismo e a gastronomia. Durante 19 anos, ela comandou um buffet em Goiânia, mas o sonho de ser apresentadora de TV a levou a estudar jornalismo. Apesar da nova profissão, sua curiosidade e a busca por algo autoral como chef, a levaram a aprimorar suas habilidades na cozinha. Ela, então, foi estudar gastronomia para se profissionalizar e criar pratos com uma “narrativa de vida”.

A pipoca que era um presente afetivo

Tudo começou com a busca por um “doce autoral” para presentear os clientes de seu buffet. Inspirada em sua infância na zona rural, quando fazia doces com frutas do pomar de casa, Elaine iniciou um trabalho de pesquisa com pipocas em 2014. O objetivo era substituir as tradicionais compotas de doces por algo que durasse, fosse crocante, não sujasse as mãos e tivesse uma estética agradável.

Após quase um ano de testes frustrados no buffet, o projeto foi para sua casa. Sem a pressão de um negócio, Elaine fez testes de forma leve e despretensiosa, guiada apenas pela paixão e pelo desejo de criar um “presente carinhoso”. O momento de virada foi quando ela testou uma pipoca que, após 15 dias, ainda estava perfeita e crocante. Ela tinha chegado à fórmula ideal e ao slogan da marca, mesmo sem ter o nome: “uma porção de felicidade”.

Inovação: Vossa alteza, a pipoca

A validação do público veio com a participação na Casa Cor Goiás em 2015. Elaine decidiu testar se as pessoas comprariam o produto, e não apenas o elogiariam por ser um presente. O sucesso foi tanto que uma matéria de capa no principal jornal de Goiânia, com o título “Vossa alteza, a pipoca”, levou o produto a um novo patamar.

O divisor de águas foi a visita de um superintendente de shopping que, ao ver a operação, propôs levá-la ao shopping. A pipoca, que inicialmente se chamava “Acontece Pipocas” em referência ao buffet, foi profissionalmente rebatizada como Popcorn Gourmet — um nome que “já diz o que é”.

O fim do buffet e a ascensão de uma franquia

O sucesso da loja no shopping levou à abertura de uma segunda unidade e, em apenas três meses, os clientes já perguntavam se a marca era uma franquia. Em 2019, após quatro anos de convivência entre os dois negócios, a Popcorn Gourmet conquistou seu espaço, e o buffet foi descontinuado.

Hoje, a Popcorn Gourmet é uma franquia consolidada com mais de 40 unidades no Brasil, Estados Unidos e Portugal. A história de Elaine Moura nos ensina que, muitas vezes, o segredo do sucesso está em fazer algo com leveza, respeitando o tempo de maturação do projeto e, acima de tudo, cuidando dos detalhes para oferecer uma experiência verdadeiramente memorável aos clientes.

Para conferir a própria Elaine contando sua história e desafios, ouça a entrevista no Spotify ou assista no Youtube.

O que uma década de pesquisa de varejo revela sobre o futuro dos shoppings no Brasil

Entender o consumidor é prioridade para o mercado de shoppings, que há décadas investe em pesquisa de varejo para conhecer melhor quem frequenta os centros comerciais, seus hábitos e nível de satisfação com a experiência oferecida.  

A equipe da Fronte Pesquisa – anteriormente IBOPE Inteligência – vem realizando esse monitoramento desde 2015 e agora, em 2025, essa trajetória de uma década permitiu uma análise aprofundada da evolução do comportamento do consumidor. Ouvimos quase 20 mil clientes até o final de 2024, o que nos garante um retrato confiável e representativo da realidade dos shoppings no Brasil. As principais conclusões você encontra a seguir. 

Visitas mais longas, apesar de menos frequentes 

Ao longo da última década, os shoppings no Brasil deixaram de ser apenas espaços de conveniência semanal para se tornarem destinos mais estratégicos e planejados – reflexo do consumidor, que hoje dispõe de menos tempo. 

Em 2014, 52% dos consumidores visitavam centros comerciais semanalmente. Hoje, esse número caiu para 40%, evidenciando uma mudança no papel do shopping na vida das pessoas. O que isso significa para o setor? Se a frequência diminuiu, como transformar cada visita em uma experiência inesquecível e valiosa? 

Curiosamente, o tempo médio de permanência aumentou em 22%, chegando a 1 hora e 34 minutos por visita. Esse dado traz um insight poderoso: o consumidor quer mais do que um passeio rápido. Ele busca experiências completas. 

Necessidade de adaptação nos estacionamentos 

Outro fator importante é o transporte. Aplicativos de mobilidade, que eram praticamente inexistentes em 2014, agora representam 19% dos deslocamentos. Isso reflete uma preferência clara por praticidade e flexibilidade. Se os consumidores estão deixando o carro próprio de lado, os shoppings deveriam repensar a estrutura de chegada ao empreendimento e os seus estacionamentos. 

Alimentação e lazer ganham relevância 

Comer no shopping deixou de ser um suporte à compra e se tornou um motivo real da visita. Hoje, 58% dos visitantes gastam com alimentação, contra 45% em 2014.  Enquanto o gasto médio com alimentação é de R$ 82, os clientes de maior renda e aqueles que visitam o shopping com foco em lazer chegam a gastar R$ 139 e R$ 92, respectivamente. 

O lazer também teve um salto importante. A taxa de conversão mais que triplicou em dez anos, passando de 4% para 14%, com um gasto médio de R$ 105 por visita. Entre consumidores de 45 a 54 anos, esse valor sobe para R$ 141, demonstrando uma nova oportunidade para explorar formatos de entretenimento que conversem melhor com esse público. 

Mais conversão 

Nas lojas, apesar do ticket médio de R$ 422 ter permanecido estável (quando comparado ao resultado de 2014, atualizado pelo IPCA do período), o percentual de conversão aumentou: hoje, 51% dos visitantes realizam compras, o maior índice desde 2014. Esse dado é expressivo, pois mostra um consumidor mais decidido e estratégico, que visita menos, mas converte mais suas visitas em compra. 

O cliente de shopping, no geral, está satisfeito com os empreendimentos que frequenta. O Net Promoter Score (NPS) do setor está em 68 pontos, um forte indicativo de qualidade. Esse resultado confirma que, mesmo diante de tantas transformações, os shoppings continuam relevantes e bem avaliados pela experiência que oferecem. Isso será suficiente para o futuro? Qual será o próximo grande diferencial para não apenas manter essa satisfação, mas elevar a experiência a um novo patamar e atender expectativas que nem os consumidores sabem bem quais são? 

Fato é que o consumidor de 2025 busca praticidade: um polo de lazer, gastronomia e conveniência que torne cada visita ao shopping realmente valiosa. Ele reduz a frequência, mas aumenta o tempo e o gasto. A grande provocação que fica é: os shoppings estão se adaptando ou sobrevivendo? 

Para entender melhor o estudo, ouça o episódio do nosso podcast em que eu, Juliana Piai, e meu sócio, Fabio Caldas, comentamos os dados desse estudo, disponível no Spotify e no Youtube. 

Por que o varejo precisa acordar para a geração prateada? 

Por que o varejo precisa acordar para a geração prateada?

O Brasil está envelhecendo, e não é de hoje. Mas será que estamos entendendo e dimensionando corretamente o impacto que essa mudança demográfica tem no consumo e no varejo? O novo episódio do podcast “Nos Corredores do Varejo” joga luz sobre um dos segmentos mais poderosos e, paradoxalmente, mais subestimados do mercado: a Geração Prateada. 

Para isso, Taís Bahov e Juliana Piai, sócia da Fronte Pesquisa, conversam com Lívia Hollerbach, consultora do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) e head de comportamento e dados da Data 8, hub de pesquisa, tendência e inovação que estuda os impactos da revolução da longevidade no Brasil e no mundo. 

Nessa conversa, Lívia fala sobre a pesquisa “Mercado Prateado Brasil 2024”, divulgada recentemente pela Data 8 e que traz dados essenciais para qualquer profissional que trabalha com varejo ou que busca entender as mudanças no consumidor.  

Principais números 

A pesquisa aponta que, até 2044, quase metade da população brasileira (cerca de 40%) terá mais de 50 anos. Esse público não apenas cresce em número, mas também em poder aquisitivo e influência. Estima-se que, até lá, a Geração Prateada será responsável por 35% do consumo do país, movimentando aproximadamente R$3,8 trilhões! 

É um mercado robusto, com necessidades e desejos específicos, e um grande potencial para negócios que souberem inovar. 

Varejo X geração prateada 

Apesar desses números impressionantes, a grande provocação do episódio é: o varejo brasileiro está realmente preparado para esse cenário? Ou ainda foca excessivamente em gerações mais jovens, negligenciando um segmento maduro, com renda estável e grande disposição para o consumo? 

A realidade é que muitos varejistas ainda operam com estereótipos ultrapassados sobre o envelhecimento, oferecendo produtos e serviços que não dialogam com a realidade de uma geração prateada ativa, conectada e desejosa de experiências e qualidade de vida. A pesquisa e a experiência de Lívia mostram que desde a comunicação de marketing até o design das lojas e a usabilidade de aplicativos, há um “gap” significativo que precisa ser preenchido para atender melhor a esse público. 

A indústria de vestuário, por exemplo, precisa se adaptar para oferecer produtos que atendam às necessidades e preferências desse público, evitando a “ditadura do bege” e criando peças com design e funcionalidade. O setor de educação também tem um grande potencial, especialmente na requalificação profissional e na oferta de cursos voltados para essa faixa etária. 

Como conquistar a geração prateada 

A discussão com Lívia Hollerbach aponta caminhos claros para as empresas que querem prosperar nesse novo cenário. Não se trata apenas de adaptar, mas de inovar e, acima de tudo, entender profundamente este consumidor. Alguns pontos-chave abordados no podcast são: 

    1. Visão holística: É preciso ir além do estereótipo, pois os perfis de consumo, necessidades e aspirações são muito variados na faixa etária acima dos 50 anos.  

    1. Design: Produtos, embalagens, lojas físicas e plataformas digitais devem ser pensados para serem acessíveis e confortáveis para todas as idades, mas sem perder o apelo estético. Um produto não precisa ser feito para ser funcional. 

    1. Comunicação: Evitar clichês e mostrar a geração prateada como ela realmente é: ativa, moderna e relevante. Focar em soluções que melhorem a qualidade de vida, a saúde e o bem-estar. 

    1. Oportunidades além do óbvio: O mercado prateado não se resume a produtos de saúde. Ele abrange turismo, lazer, tecnologia, moda, educação e finanças, por exemplo. 

O episódio do “Nos Corredores do Varejo” é um chamado à ação para que o setor repense suas abordagens e comece a construir um futuro mais inclusivo e lucrativo. 

Outras notícias do blog da Fronte

Varejo phygital na prática

Entendendo o SuperApp da Multiplan, case de varejo phygital em shopping

Foram pelo menos quatro anos de desenvolvimento, testes e adaptações até conseguir se aproximar da marca de 4 milhões de downloads. Se hoje o aplicativo da Multiplan é um SuperApp, exemplo de varejo phygital, isso se deu, em primeiro lugar, à diversidade de funcionalidades que ele integra e, consequentemente, à quantidade de pessoas que acessam diariamente a plataforma para agendar e pagar serviços, evitar filas, programar tempo de lazer, comprar etc.

Para conhecer os bastidores desta história e entender como a Multiplan tem integrado inteligência artificial, varejo digital e lojas físicas, Juliana Piai, sócia da Fronte, conversou com Richard Svartman, diretor de inovação e digital da Multiplan.

A seguir você acompanha os principais trechos dessa conversa.

Como surgiu a ideia de criar o aplicativo da Multiplan, o Multi?

Em primeiro lugar nossos shoppings recebem cerca de 200 milhões de visitas por ano. Além disso: a gente tem um ecossistema de lojistas super saudável e a Multiplan se destaca na indústria por ter gente muito experiente, com dez, quinze, vinte, trinta anos de casa. Juntando isso com o posicionamento dos shoppings da Multiplan, que já têm entretenimento há muito tempo, a gente começou a pensar como melhorar a experiência desse consumidor e ainda ter ganhos operacionais. Então pensamos em criar um canal direto e daí chegamos no aplicativo Multi, que hoje já passou de três milhões de downloads.

Mas não basta ter o varejo ter um canal digital para ser phygital

Pra esse canal ser importante e poder ajudar na jornada do consumidor a gente precisava recheá-lo de facilidades e funcionalidades. Aí começou a entrar o pagamento de estacionamento pelo aplicativo, o programa de fidelidade, as sessões de cinema,  a facilidade do cliente conseguir ligar pro WhatsApp das lojas pelo aplicativo, as promoções de Natal, mães, etc. Estamos agora conseguindo nos comunicar com esse cliente fora do shopping, trazendo-o para o shopping porque com o volume de dados a gente tem uma assertividade nove vezes melhor nas comunicações. Além disso, quando a pessoa usa o aplicativo pra participar de uma promoção, a gente detecta que a pessoa está no shopping e  consegue sugerir um cupom de desconto, um restaurante por exemplo.

Qual é o papel da pandemia na história do aplicativo ou da transformação digital dos shoppings para um varejo efetivamente phygital?

A pandemia digitalizou o usuário, o lojista e isso trouxe pra gente algumas facilidades. Porque as pessoas ficaram mais acostumadas com o aplicativo, os lojistas ficaram mais interessados em digitalizar. A gente quer fortalecer os lojistas como um todo e agora eles têm esse músculo. A gente acha também que o pós-pandemia trouxe um fluxo muito grande pro shopping, esse desejo de sair de casa. E os shoppings da Multiplan são muito bem posicionados pra isso, já foram desenhados pré-pandemicamente para esse mundo um pouco diferente. Os shoppings são um modelo muito moderno de negócios. Se você for pensar, ele já era uma plataforma, um marketplace, antes do pessoal chamar de plataforma. Porque ele já era um lugar onde consumidores e clientes encontravam lojistas e entretenimento.

O online entrega outras coisas, não o que o varejo físico entrega. Isso ficou muito claro nas falas da NRF deste ano…

Uma coisa superbacana que a gente ouviu lá foi que as pessoas e as empresas estão usando a tecnologia. Tem uma série de lojas fazendo um aplicativo porque, afinal de contas, elas não conseguem atender todas as centenas de clientes que estão na loja ao mesmo tempo. Então tem aplicativo pra pessoa fazer um autosserviço, check-out. As empresas estão trazendo a tecnologia do online para o shopping. A tecnologia é um aliado, um potencializador das lojas físicas.

A digitalização no Brasil é um desafio para o varejo phygital?

Olha, essa essa é uma questão. A gente tem diversos shoppings em regiões e com características um pouco diferentes. Temos a preocupação de deixar o nosso aplicativo compatível com versões anteriores do Android, de fazer o trânsito de imagens ser o mais reduzido possível e teve, claro, umas dores de crescimento. Aprendemos que temos que acomodar umas versões de aplicativo, de sistema operacional Apple e Android anteriores. Então isso está embutido na nossa estratégia.

Quanto tempo demorou desde vocês conceberem o projeto até colocarem ele no ar?

Olha, a Multiplan foi consistente com esse projeto desde 2018. A gente começou a pensar o aplicativo em 2018, ele foi construído em 2019, fomos testando funcionalidades até fazer uma campanha de lançamento um pouco mais forte em 2022. A Multiplan já tem um grupo de inovação desde 2013, que hoje em dia é chamado de MIND – marketing, inovação e negócios digitais. Então, a gente já pensa approaches de tecnologia há muito tempo.

Como que é gerenciar expectativa por retorno com um projeto tão longo?

A gente sempre entendeu que o retorno está no shopping. Então tem duas formas de ver isso: uma é o ganho operacional que a gente tem visto, com redução do número de ATMs. E tem um outro ponto que é aumento de venda. A gente tem visto alguns lojistas que atribuem ao multi 50 do seu tráfego.

Tentando entrar na prática do phygital: Como o lojista usa o aplicativo? Qual é o papel dele?

Os lojistas estão vendo muito sucesso na estratégia de cupom, na estratégia de benefícios para os programas de fidelidade. Tem lojista que usou o aplicativo para incentivar o fluxo para uma área meio parada na loja e aumentou o faturamento em 10%. Você sempre tem que ter um lado antes pra atrair o outro. E o que a gente fez aqui foi ter um aplicativo muito baixado, com muita frequência de uso – talvez pelo pagamento de estacionamento, talvez fidelidade, talvez pela promoção, etc. A gente construiu isso, investiu nisso, nessa audiência fortíssima e aí agora a gente consegue fechar a ponta e ter mais lojistas interessados em participar.

Tem uma métrica de penetração entre os lojistas?

Tem uma penetração muito maior em alimentação e serviços. Mas a gente tem visto bastante sucesso em eletrônicos. Um lojista vê o outro fazendo e incentiva outros setores.

E como está o aplicativo fora de São Paulo?

Depende muito do mix do shopping. Então a gente tem uma estratégia dupla. Tem um time centralizado que cuida dos key accounts e a gente fecha uma negociação com eles que vale para vários shoppings. E a gente tem a equipe do shopping super alerta fechando esses campeões de vendas locais, que são fortes no interior.

Como foram as primeiras conversas com os lojistas para entrarem no aplicativo?

Tudo depende do esforço. Alguma probabilidade de resultado com baixo esforço do lojista, ele fecha negócio. Então a gente começou fazendo tudo por eles. Demos arte, logo, fazemos as comunicações, promovemos. Foi um trabalho de venda forte. Hoje em dia eles já partilham um pouquinho desse esforço. Mas foi um trabalho intenso de road show de vendas. E foi fundamental o papel dos shoppings, da  gerência de marketing.

A inteligência artificial está no aplicativo de vocês de que maneira?

A gente está usando aprendizado de máquina, que é a inteligência artificial, já nas nossas estratégias de ciência de dados.  Tem nos chatbots. Uma coisa que parecia esquisita pro cliente no passado, agora já é até esperada por ele. E a gente acha que o modelo de shopping é super resiliente e não é uma das indústrias afetadas. A gente acha que a IA é mais ferramental pra gente.

Falando de futuro, como você vê toda essa digitalização e essa questão do varejo phygital no futuro?

Olha, a nossa crença aqui na Multiplan – e corroborada pelos estudos que a gente vê, pela NRF etc – é que a tecnologia é uma ferramenta. Ela vai permear o shopping como um facilitador. Então o cliente vai ter na mão o nosso aplicativo, o aplicativo das lojas, mas isso é ferramental. Vai ter sempre essa questão do mundo físico. As pessoas precisam sair, são sociáveis, a nossa realidade aqui no Brasil é muito diferente da realidade dos Estados Unidos. Os shoppings estão prosperando no Brasil. As pessoas precisam de experiência física. Para ouvir a conversa completa, acesses nossos canais no Spotify ou no Youtube.